Kommunikation | Gesprächsführung | Empathie | Assistieren | Paraphrasieren | Verbalisieren
"Aktives Zuhören" ist eine Konfliktpräventionsstrategie. Mit ihr schaffst du zu Beginn von Gesprächen eine gute Atmosphäre, damit dein Gegenüber dir vertrauen kann und sich öffnet. Die Strategie besteht aus den drei Einzelphasen "Assistieren", "Paraphrasieren" und "Verbalisieren". Wer diese Phasen nicht ernst nimmt, riskiert beim Anderen Widerstand und Angst (vor dir bzw. vor Veränderung).
Aktives Zuhören ist alles, was du am Anfang eines Gespräch tun kannst, damit dein Gegenüber gerne mit dir spricht - sämtliche "vertrauensbildende Maßnahmen". Du kannst drei Dinge tun, und zwar aufeinander aufbauend:
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Assistieren: Halte Augenkontakt, sende Bestätigungssignale (Nicken, mmh-Laute), wähle eine offene Körpersprache, lass keine Störungen zu (Telefon, Türklopfen, etc.), bewerte oder interpretiere nicht ...
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Paraphrasieren: Fasse die Kernaussagen fragend (!) zusammen und schau, ob dein Gegenüber zustimmt.
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Verbalisieren: Blicke gemeinsam mit deinem Gegenüber in die Zukunft and vermute dabei fragend (!), wie es deinem Gegenüber gehen könnte mit seinem Thema und schau, ob er / sie zustimmt.
Beispiel
Wenn Dein Gegenüber (minutenlang) klagt über die aus seiner Sicht cholerische Art seiner Chefin, kannst du zunächst ...
Assistieren, in dem du eine offene und zugewandte Körpersprache wählst, ihm dabei aufmerksam in die Augen blickst und gelegentlich nickst. All dies nicht mechanisch, sondern aus dem Herzen - weil du für ihn wirklich da sein willst. Anschließend kannst du ...
Paraphrasieren, indem du vorsichtig das Gehörte zusammenfasst, am besten mit einer fragenden Haltung, etwa: "Hat das für dich schon etwas von Mobbing?". Falls er zustimmt und du noch einen (riskanten) Schritt weiter gehen willst, kannst du auch noch ...
Verbalisieren, indem du zum Beispiel eine Frage Richtung Zukunft stellst: "Und hast du Sorge, dass er damit gar nicht mehr aufhört oder es noch schlimmer wird?". Hierdurch lernt dein Gegenüber, dass du ihm nicht nur zugehört, sondern ihn auch verstanden hast und Anteil nimmst.
Das zusammen ist dann die hohe Kunst des Aktiven Zuhören: Das Gefühl, verstanden zu werden und richtig zu sein im Sinne von "nicht falsch" ...
Transfer
- Paraphrasiere nur dann, wenn die Komplexität es erfordert. Nicht, wenn es banal wird, weil du dann wie ein doofer Papagei einfach nur Aussagen wiederholst. Das nervt häufig.
- Wechsle nach dem Paraphrasieren ggf. kurzzeitig wieder ins Assistieren, da ja eine neue Gesprächssituationen eingetreten sein könnte.
- Verbalisiere vorsichtig (ggf. mithilfe von Konjuktiven und in Form von Fragen) und nur, wenn du sicher bist, dass deine Annahme stimmt. Sonst fühlt sich dein Gegenüber wahrscheinlich missverstanden und zieht sich womöglich enttäuscht zurück. Das Motto: Weniger ist mehr.
Übungen
Fünf Anregungen, wie du das Aktive Zuhören im Alltag trainieren kannst:
(1) Lies einen kurzen Zeitungsartikel, z. B. einen Kommentar. Fasse die wesentlichen Aussagen zusammen und nimm dich dabei auf. Höre dir anschließend deine Zusammenfassung an und stelle fest, wie gut sie dir gelungen ist. Achte dabei auch auf deine Stimme und wie sie auf dich wirkt.
(2) Höre jemandem aktiv zu. Stelle innerlich fest, wann du von Stufe 1 (Assistieren) zu Stufe 2 (Paraphrasieren) wechselst und wann von Stufe 2 zu Stufe 3 (Verbalisieren). Frage dich anschließend, ob es passende Momente waren oder ob du künftig früher oder später wechseln würdest.
(3) Wenn du beim Zuhören mal an eigene Themen denkst, mache eine kurze mentale Notiz, etwa: "Ah, ich habe gerade an ... gedacht, ich bin jetzt wieder für den Anderen da." Gestalte diese Selbstwahrnehmung ohne Selbstkritik, aber sei so konsequent wie möglich.
(4) Bitte dein Gegenüber um Feedback, wie er dich als Zuhörer*in wahrgenommen hat. Es geht nicht um "Fishing for compliments", sondern um ganz ehrlich und schonungslos zu erfahren, was dir gut gelungen ist und was du noch steigern kannst.
(5) Wenn dir jemand (aktiv) zuhört, dabei aber eine der drei Phasen nicht in einer für dich angenehmen Form durchläuft, mache dir bewusst, welches (Sprach-)Verhalten des anderen dich gestört hat. Falls es in der Situation passt, informiere dein Gegenüber hierüber.